Airbnb Reports One-Third of North American Customer Support Now Handled by AI
Techcrunch
Airbnb has shifted a third of its North American customer service to its AI agent, CEO Brian Chesky said.
Airbnb 表示北美地區三分之一的客戶支援現由 AI 處理
AI 生成摘要
Airbnb 執行長 Brian Chesky 表示，其客製化 AI 代理目前已處理北美地區約三分之一的客戶支援問題，並計劃在全球推廣。公司預期此舉將大幅降低成本並提升服務品質。
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Airbnb 表示在美國和加拿大，其客戶支援有三分之一現在由 AI 處理
Airbnb 表示，其客製化 AI 代理現在處理了北美地區約三分之一的客戶支援問題，並且正準備在全球範圍內推出此功能。如果成功，該公司認為，在一年之內，其超過 30% 的客戶支援工單將由 AI 語音和聊天以所有聘用人類客服人員的語言處理。
「我們認為這將是巨大的，因為這不僅降低了 Airbnb 客戶服務的成本基礎，而且服務品質也將發生巨大的變化，」執行長 Brian Chesky 在本週的第四季度財報電話會議上表示。這似乎表明他相信 AI 在解決某些問題方面會比人類同行做得更好。
該公司還吹捧了最近從 Meta 挖角 AI 專家 Ahmed Al-Dahle 擔任技術長，以及創建 AI 原生體驗的計畫。
Chesky 表示，在他的指導下，Airbnb 準備推出一款不僅能為您搜尋，而且「了解您」的應用程式。
「它將幫助旅客規劃整個行程，幫助房東更好地經營他們的業務，並幫助公司以更有效率的規模運營，」Chesky 解釋說，並補充說這就是 Airbnb 聘請 Al-Dahle 的原因。
「Ahmad 是世界領先的 AI 專家之一。他在 Apple 工作了 16 年，最近領導了 Meta 的生成式 AI 團隊，該團隊建立了 Llama 模型。他擅長將大規模的技術與世界一流的設計相結合，這正是我們將轉變 Airbnb 體驗的方式，」Chesky 指出。
與其他準備被 AI 顛覆的企業一樣，Airbnb 的領導層正在推動這樣一種觀點，即它擁有其他 AI 聊天機器人無法複製的獨特資料庫和產品。
「聊天機器人沒有我們 2 億個經過驗證的身分或 5 億條專有評論，它也無法向房東發送訊息，而我們 90% 的旅客都會這樣做，」Chesky 在財報電話會議上告訴分析師。相反，他提出了在 Airbnb 體驗之上疊加 AI 的想法，他聲稱這將有助於加速成長。
該公司預測，在第四季度收入達到 27.8 億美元（高於預估的 27.2 億美元）之後，今年的收入成長將達到「低雙位數」。本季度，它預計收入為 25.9 億美元至 26.3 億美元，高於華爾街預測的 25.3 億美元。
投資者仍然想知道，假設 AI 平台進入短期租賃市場，它們是否會在長期內構成風險。然而，Chesky 反駁了這種觀點，稱 Airbnb 不僅僅是面向消費者的應用程式；它還是房東應用程式、客戶服務以及它提供的保護措施，例如保險和使用者驗證。
「我們已經建立了 18 年。我們透過該平台處理超過 1000 億美元的付款，」他說。
同時，AI 聊天機器人的功能與搜尋類似，因為它們可以帶來漏斗頂端的流量，他指出。Chesky 指出，這種流量的轉換率也高於來自 Google 的流量，這表明轉向 AI 將使 Airbnb 受益。
該公司已經使用 AI 來支援其搜尋功能，該功能現在已為「非常小比例」的 Airbnb 流量啟用，同時它正在嘗試使其搜尋更具對話性。稍後，該公司計畫將贊助列表整合到搜尋中。
雖然 Spotify 本週告訴投資者，由於 AI，其最好的開發人員自 12 月以來沒有編寫過一行程式碼，但 Airbnb 提供了關於其自身內部 AI 採用的更高級別指標。該公司表示，其 80% 的工程師現在使用 AI 工具，並且正在努力儘快達到 100%。
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