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為什麼這些新創公司執行長不認為 AI 會取代人類角色

隨著 AI 公司的估值和使用量不斷增長，關於 AI 如何在各種工作中取代人類的爭論也從未停止。研究顯示，AI 可以自動化大部分任務的角色將受到影響，但一些分析師認為 AI 也可能創造工作，而取代效應僅是過渡性的。

會議記錄與情報公司 Read AI 的執行長 David Shim 本月初在卡達 Web Summit 接受 TechCrunch 採訪時表示，即使 AI 工具興起，最終仍將由人類決定行動方針，而人類的工作將至關重要。他將這項技術比作在汽車中使用地圖。

「我認為中間永遠會有一個人類，」Shim 說。「我認為工作會隨著時間變得越來越輕鬆。但一個很好的例子就像開車。當我們剛開始時，你會使用地圖。你會拿出地圖，然後說：『好，我正在開車，我決定發生什麼事。』現在每個人都使用 Waze 或 Google Maps，地圖會告訴你去哪裡，而你只是遵循那個指令。但你仍是中間那個可以決定發生什麼事的人類。」

Shim 承認 AI 會影響工作，並指出廣告代理商可能會失去一些人力職位，轉而使用自動化工具。然而，他指出科技平台將需要職位來監督自動化過程。

AI 驅動的客戶支援工具新創公司 Lucidya 的創辦人 Abdullah Asiri 表示，他相信 AI 會取代「任務」而非「角色」。他說，當他公司的客戶使用 Lucidya 時，客戶支援專員通常會承擔不同的角色和職責。他指出，有些人成為了指導其他人類和 AI 的主管，而有些人則利用節省下來的時間承擔起建立關係和業務開發的職責。

Read AI 的 Shim 指出，會議記錄工具已將人類從手動記錄中解放出來。

「這裡沒有人想坐下來寫會議記錄，但當你開始拿掉那項工作時，你就有更多的時間去做其他可以專注的事情。你可以更快地發送報告，或者回覆客戶並擁有更好的背景資訊來做出更好的決策，而不是花大量時間收集所有資訊，卻只有很少的時間來做決定，」他說。

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AI 的內部使用與招聘

隨著 Read AI 和 Lucidya 等科技公司越來越多地使用 AI 工具，他們希望保持團隊精簡。目前，Read AI 的客戶服務團隊僅由五人組成，服務數百萬名月活躍用戶。Shim 指出，公司正利用 AI 工具讓小團隊更具生產力，並提供更多背景資訊以幫助他們更快地完成工作。

據稱這些公司正在收穫生產力紅利。Read AI 表示，其銷售工具利用來自 HubSpot 和 Salesforce 等 CRM 系統的數據來幫助預測交易狀態。這家新創公司表示，已有價值 2 億美元的交易透過該系統獲得批准。Shim 表示，Read AI 在每次更新中能多捕捉 23% 的背景資訊，這可用於評估潛在客戶電話中的成敗因素。

Lucidya 的 Asiri 也指出，公司在會議和行銷素材創作中使用了包括 Read AI 在內的 AI 工具。他說，公司希望「在不增加員工人數的情況下擴大成果」。

「任何公司的目標都是雇用 AI 原生、對 AI 非常強大的人，但我們必須現實一點，」Asiri 說。「今天，這種技能正在發展中。你找不到很多具備強大 AI 能力的人——不是指開發 AI，而是指使用 AI。」

Asiri 指出，那些能夠建立代理程式（agents）來協助自己工作的人，將會是更理想的招聘對象。

處理客戶對 AI 的看法

Shim 指出，就在幾年前，許多人還對在會議中使用 AI 記錄員感到猶豫，不明白為什麼會有機器人在通話中。然而，他表示，現在只要提供錄音相關的控制權，人們對記錄員的接受度就更高了。

Asiri 表示，Lucidya 在使用語音 AI 進行溝通時會向用戶披露。他說，對於用戶而言，問題的解決比是否由 AI 機器人處理通話更重要。

「這一切都關乎解決問題、發現客戶的困難並予以解決，」Asiri 說。「只要 AI 代理程式實際上專注於那個部分，客戶就會因為問題得到解決而感到滿意。客戶其實並不在乎是由 AI 還是人類修復的，只要修復得又快又準確就好。」

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Ivan 在 TechCrunch 報導全球消費科技發展。他常駐印度，此前曾在 Huffington Post 和 The Next Web 等刊物工作。

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